▷ 6 tecnologías de contact center imprescindibles

Brindar un servicio al cliente excepcional es el objetivo final de todos los centros de contacto, pero esto no puede lograrse sin primero satisfacer a los empleados. Hoy le mostraremos 7 tecnologías de contact center que no solo aumentarán la eficiencia de su negocio, sino que también harán que los agentes sean más seguros, más productivos y menos estresados ​​al tratar con los clientes.

1. Sistema de gestión de campañas

Los sistemas de gestión de campañas se encuentran entre las tecnologías de contact center más importantes para aumentar la eficiencia y ahorrar un tiempo valioso. Una buena solución CMS proporciona un conjunto organizado de seguimiento y control para agilizar las campañas de marketing y tareas como la gestión de datos, la selección de campañas, el seguimiento de las respuestas de los usuarios y el análisis de resultados. Estas tareas pueden llevar mucho tiempo sin el software CMS adecuado.

Los beneficios de un sistema de gestión de campañas incluyen (pero no se limitan a):

• Automatización de campañas de marketing;
• Interacciones personalizadas con los clientes;
• Mayor número de conversiones;
• Visibilidad ampliada y base de datos de la empresa;
• Optimización de motores de búsqueda.

2. Sistema de grabación de llamadas

Otra recomendación importante de nuestra lista de tecnologías imprescindibles para centros de contacto es contar con un software de grabación de llamadas basado en la nube para capturar todas las interacciones con los clientes.

La grabación de llamadas es una herramienta extremadamente poderosa para hacer que sus agentes sean más productivos y mucho menos estresados ​​por cosas como distorsionar información u olvidar detalles de una conversación importante con un cliente. Además, las soluciones profesionales de grabación de llamadas basadas en la nube, como Recordia, se integran directamente con su proveedor de telefonía para garantizar una trazabilidad total y el cumplimiento legal de normas de seguridad como GDPR y MiFID II.

Algunos de los beneficios de los sistemas de grabación de llamadas incluyen:

• Control de calidad y seguimiento del desempeño de los empleados.
• Seguimiento de la evolución del servicio de atención al cliente de la empresa.
• Pruebas para la resolución de disputas
• Comentarios inmediatos de los clientes.
• Eliminación de errores de comunicación y distorsión de la información.

3. Respuesta de voz interactiva

Una de las tecnologías de contact center más importantes y absolutamente imprescindible para todas las empresas es el sistema de respuesta de voz interactiva, también conocido como IVR.

IVR es un sistema telefónico automatizado que permite que una computadora interactúe con los usuarios sin tener que hablar con un agente real. Las tecnologías IVR son excelentes para facilitar respuestas rápidas a un gran volumen de preguntas y solicitudes comunes, dirigiendo al usuario al departamento o agente más adecuado y permitiendo acceso sin restricciones al servicio de atención al cliente de una empresa.

A los agentes de su centro de contacto les encantará un sistema IVR porque:

• Elimina muchas cargas de manejar grandes volúmenes de llamadas en un corto período de tiempo;
• Automatiza muchos procesos manuales, como navegar hasta el agente o departamento correcto o identificar correctamente a un cliente;
• Mejorar la resolución del primer contacto recopilando datos que ayudarán a resolver un problema de forma rápida y eficiente;
• Ayude a los agentes a ser más productivos mediante el enrutamiento de llamadas.

4. Devolución de llamada automática

Otra tecnología absolutamente imprescindible para los call center es la devolución de llamada automática. Es una característica que reduce los largos tiempos de espera al permitir a los clientes elegir que un agente les devuelva la llamada tan pronto como esté disponible. Esta tecnología no sólo es popular entre los clientes que se sienten frustrados si se les pone en espera durante mucho tiempo, sino también entre los agentes que están menos estresados ​​por hacer esperar demasiado a los usuarios.

Otros beneficios de la devolución de llamada automática incluyen:

• Reducción de la tasa de abandono
• Mayor compromiso con los clientes potenciales
• Mayor productividad de los agentes y tiempos de manipulación más cortos
• Mejor resolución de primera llamada
• Reducción de costos para los centros de contacto.

5. Cola universal

A medida que ha aumentado la cantidad de canales disponibles para que los usuarios se comuniquen con un centro de llamadas, se ha vuelto bastante difícil para los representantes de servicio al cliente cambiar entre interfaces y canales sin perder demasiado tiempo.

La función Universal Queuing permite a los agentes administrar llamadas, responder mensajes de chat, administrar correos electrónicos y responder a interacciones de redes sociales desde una interfaz unificada sin el inconveniente de cambiar de canal. Esta solución permite a las empresas colocar a todos los clientes en espera en una única lista de espera, independientemente del canal de comunicación (correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales, etc.). De esta manera, un contact center puede mejorar significativamente la eficiencia de sus agentes y reducir el estrés resultante del cambio constante entre interfaces.

Los beneficios de tener una función de cola universal incluyen:

• Experiencia de espera mejorada
• Reducción de los tiempos de espera percibidos por el cliente
• Mayor satisfacción del cliente
• Flujo de usuarios mejorado
• Reducción de la tasa de deserción.

6. Combinador predictivo

Una de las tecnologías de centro de contacto imprescindibles que toda empresa debería tener es el Marcador Predictivo, un sistema de llamadas salientes que marca automáticamente desde una lista de números de teléfono, ayudando a los agentes a detectar señales de ocupado, mostrando mensajes de correo de voz y números de teléfono desconectados.

A diferencia de los marcadores automáticos, los marcadores predictivos pueden utilizar métricas de llamadas para predecir la hora exacta en que un agente humano estará disponible para la siguiente llamada. Además, pueden marcar varios números simultáneamente, lo que garantiza la máxima utilización y eficiencia del agente.

Algunos de los beneficios que los marcadores predictivos ofrecen a empresas, agentes y clientes incluyen:

• Mayor productividad gracias a un seguimiento óptimo de las llamadas
• La interacción se entrega directamente al agente, lo que mejora la resolución de la primera llamada entre empleados y clientes.
• Costos operativos reducidos a medida que los agentes realizan llamadas salientes menos costosas
• Menos tiempos de espera para los clientes.